Nación crea la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor

El Ministerio de Economía, a través de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dispuso la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que funcionará como único canal formal para la recepción de denuncias y quejas de consumidores en todo el territorio nacional.

El objetivo de la medida es modernizar y simplificar el sistema vigente, con el fin de dotar de mayor agilidad y eficacia al tratamiento de reclamos, de acuerdo con lo establecido en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

Entre sus funciones, la ventanilla tendrá a cargo la derivación de los reclamos a las jurisdicciones competentes, la generación de estadísticas sobre las problemáticas de consumo más frecuentes, la identificación de casos que afecten a consumidores vulnerables o turistas, y la trazabilidad tecnológica de cada presentación.

La disposición también invita a las provincias que aún no lo hicieron a adherirse al sistema, y deroga la Resolución 274/2021, que regulaba la versión anterior de la ventanilla.

La norma entrará en vigencia a partir de su publicación en el Boletín Oficial.

Funciones asignadas se destaca:

• Recibir los reclamos para su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones, articulando con las Autoridades de Aplicación Locales según los criterios de la Ley N° 24.240.
• Fortalecer las derivaciones de reclamos a las diversas jurisdicciones, especialmente considerando que no todas estaban adheridas previamente al régimen, lo que dificultaba su tramitación.
• Promover el desarrollo tecnológico necesario para lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados.
• Derogar normativas anteriores, en particular la Resolución 274/2021, que regulaba el sistema anterior.
• Por otro lado, mediante la Disposición 893 también se actualizó la figura del Defensor del Cliente, ampliando los alcances de sus funciones para que más proveedores la adopten.

Las medidas implementadas incluyen:

• La figura del Defensor del Cliente podrá ser unipersonal o colegiada, e interna o externa al proveedor, lo que permite mayor adaptabilidad y facilita su implementación en las empresas. Su finalidad es que los proveedores atiendan y resuelvan las quejas de forma simple y expeditiva.
• En caso de no haber acuerdo, el dictamen emitido por el Defensor del Cliente tendrá carácter vinculante y de cumplimiento obligatorio para el proveedor, si es aceptado por el consumidor. Una vez formalizado, pondrá fin a la controversia de manera definitiva.
• Se permitirá el uso de herramientas digitales como medios válidos de manifestación de la voluntad de las partes para el tratamiento de los reclamos.
• Se flexibiliza la obligación de informar, que pasa de trimestral a anual, facilitando la implementación de esta figura por parte de los proveedores.